Reclamo alla Banca: i consigli per scriverlo in maniera efficace + modello pronto

Scrivere un reclamo alla Banca è necessario quando subentrano dei problemi con l’istituto di credito. Vediamo alcuni consigli pratici per evitare rischi.

Scrivere un Reclamo alla Banca diventa necessario quando si deve contestare un determinato comportamento alla Banca: l’addebito di spese o interessi non dovuti; la restituzione di somme trattenute; la segnalazione presso una banca dati; il blocco del conto ecc.

Quasi tutti, infatti, sono titolari di un rapporto contrattuale con una Banca, una società Finanziaria, la Posta.

In tutti questi casi, ove si ritiene che vi sia stata la lesione di un proprio diritto, il cliente deve formalizzare la contestazione, inoltrando alla banca un reclamo per iscritto.

Secondo la definizione fornita da banca d’Italia nelle “Disposizioni di Risoluzione stragiudiziale delle controversie” per “RECLAMO“si intende “ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (es. lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento anche omissivo“.

Vediamo nello specifico alcuni consigli pratici per scrivere un reclamo efficace.

1. Reperire tutta la documentazione prima di scrivere

Potrà sembrare banale, ma riteniamo opportuno precisarlo. Ancor prima di mettersi a scrivere è necessario avere a disposizione la documentazione contrattuale che può comprovare quanto richiesto o asserito.

A seconda dei casi e, dunque, dell’oggetto del reclamo chi si vuole proporre alla Banca sarà necessario munirisi di copia del contratto, del conteggio di estinzione, degli estratti conto, della visura in una banca dati ecc.

Qualora il cliente non fosse in possesso della documentazione afferente al rapporto intrattenuto con la banca, può sempre effettuare una richiesta. La Legge, infatti consente al cliente di richiedere alla propria banca copia dei documenti relativi al rapporto. Abbiamo parlato di come effettuare una richiesta documenti efficace QUI.

2. Individuare l’ufficio e l’indirizzo di posta corretto cui inviare il reclamo.

Dopo aver ottenuto copia dei documenti, è necessariè effettuare un’altra operazione preliminare. Prima di metterci a scrivere, poniamoci sempre una domanda: dove dobbiamo inviare il reclamo affinché venga letto dall’ufficio competente ?

E’ inutile, infatti, iniziare a scrivere se prima non individuiamo l’ufficio della banca che si occupa di gestire i reclami e l’indirizzo dove inviare la comunicazione. Il rischio, infatti, è quello di interpellare un ufficio non competente a trattare la richiesta, perdendo del tempo prezioso.

La prima operazione da compiere è collegarsi al sito internet della Banca e cercare l’indirizzo dell’ufficio reclami. Nel sito, vi dovrebbe essere l’indicazione sia dell’indirizzo fisico (città, via ecc.) che degli indirizzi mail o posta elettronica certificata .

Qualora non vi sia alcuna indicazione, sarà necessario inviare il reclamo direttamente alla sede legale che poi sì all’ufficio competente.

Si badi bene, vi sono solo due modalità che consentono di avere la certezza sia dell’invio che della ricezione del reclamo: a) inoltro tramite raccomandata A/R (si consiglia sempre di fare una fotocopia prima di inviare); b) inoltro tramite posta elettronica certificata P.E.C.. In questo caso bisogna essere in possesso di un indirizzo di posta abilitato sia all’invio che alla ricezione. Vi sono diversi provider che offrono il servizio di posta elettronica certficata spendendo solo qualche decina di euro all’anno.

3. Verificare quali norme si presumono violate dalla Banca

Non sempre la Banca si comporta come ci aspetteremmo, ma questo non vuol dire che automaticamente abbia commesso un illecito o abbia violato qualche disposizione di Legge.

Ecco allora che sarebbe opportuno verificare se altri soggetti hanno incontrato le medesime problematiche e quali disposizioni possano essere state violate. Un buon punto di partenza è rappresentato dalla consultazione delle Sentenze della Corte di Cassazione o delle Decisioni dell’Arbitro Bancario Finanziario, al fine di verificare se vi sono precedenti specifici sull’argomento e come sono stati risolti.

Questo è il cuore centrale del reclamo e sullo stesso bisogna prestare la massima attenzione. Su questo aspetto non si possono in questa sede fornire delle indicazioni, neanche di massima, su come scrivere il reclamo, in quanto ogni caso ha una storia a sè ed è diverso dall’altro.

Proprio per tale motivo sarebbe opportuna l’assistenza tecnica di un difensore.

4. Scrivere in maniera semplice e chiara cosa si contesta

Verba volant scripta manent. Quando si scrive una lettera di reclamo alla banca, così come una lettera a qualsiasi altro ente, è sempre consigliabile l’assistenza di un difensore.

Non tanto per le difficoltà nella stesura della lettera dal punto di vista grammaticale o semantico, quanto soprattuto per la corretta impostazione della strategia divensiva che si vuole adottare.

Ad ogni modo, il consiglio è quello di scrivere in maniera chiara e lineare, in modo tale che chi sta dall’altra parte, ovvero l’ufficio reclami, possa facilmente comprendere di cosa si tratta e fornire il proprio riscontro.

5. Indicare nell’oggetto il proprio nominativo ed i riferimenti del rapporto

E’ necessario fornire sin da subito alla Banca i dati identificativi del reclamante.

Pertanto, nell’oggetto del reclamo, è buona norma inserire il nome ed il cognome dell’intestatario nonchè il numero del rapporto cui si riferisce la contestazione.

Ad esempio, si potrebbe scrivere:

Oggetto: Formale Reclamo Rossi Mario – Banca X S..p.a.

Vs. Rif. Contratto di Mutuo n. 0000000000000

Il numero del rapporto può essere facilmente individuato consultando una qualsiasi comunicazione che la banca invia nel corso del tempo per rendicontare il rapporto.

6. Non inviare il reclamo per conoscenza agli organismi di Vigilanza

Spesso i clienti inviano, per “opportuna” conoscenza, una copia del reclamo anche alla Banca d’Italia o alla CONSOB, in base all’oggetto della contestazione.

Si ritiene che tale prassi non debba essere seguita, almeno nella fase iniziale. Infatti, intasare gli Organismi di Vigilanza quando ancora non si sa neanche cosa ha risposto la Banca non è un’azione opportuna.

La comunicazione dovrà essere inviata a tali Organismi solo nei casi più gravi e, almeno a nostro parere, successivamente al riscontro fornito dalla Banca. Vi è una differenza sostanziale tra un “reclamo” ed un “esposto“.

Sul sito ufficiale della Banca d’Italia, infatti, nella sezione “Servizi al cittadino/esposti“, dopo aver ricordato che il cliente può presentare un reclamo direttamente all’intermediario e che questo deve rispondere entro 30 giorni, si legge che : “Il cliente può rivolgersi anche alla Banca d’Italia presentando un esposto gratuitamente e senza l’assistenza di un legale“

La ricezione di un esposto costituisce per la Banca d’Italia una occasione per acquisire utili informazioni ed indirizzare l’esercizio della propria attività di vigilanza.

Tuttavia la Banca d’Italia NON può intervenire con una propria decisione nel merito della contestazione effettuata.

7. Attendere il termine di 60 giorni per il riscontro

Dopo aver inoltrato correttamente il reclamo è necessario attendere 60 giorni affinchè la Banca possa fornire il proprio riscontro.

Successivamente, qualora la risposta sia ritenuta non soddisfacente potranno ci si potrà rivolgere all’Arbitro Bancario Finanziario oppure alla Giustizia Ordinaria (Tribunale o Giudice di Pace). .

Per delegare la redazione del reclamo allo studio: cose da sapere

1. Lo studio si occupa esclusivamente di diritto bancario e finanziario, assumendo la difesa di consumatori ed imprese.

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